Como encantar o cliente na hora de atender e vender?

Como encantar o cliente na hora de atender e vender?

O que não faltam no mercado são livros e profissionais que dão dicas e treinamento sobre como melhorar a performance nas vendas. De minha parte, acredito que um vendedor se destaca pela capacidade de atender bem um cliente, mesmo aquele que não compra nada numa primeira visita a uma loja. Esse pessoa pode voltar ao local ou não retornar em função do atendimento que recebeu inicialmente. 

Meu objetivo com este texto não é compartilhar os “1001 segredos de um campeão de vendas”, mas contar algumas das experiências como consumidora e como profissional de comunicação e marketing, apresentar as histórias que me permitem diferenciar um vendedor qualquer daquele que realmente cativa e conquista seus clientes.

Por exemplo, outro dia, numa loja de sapatos femininos no Morumbi Shopping, eu olhei as vitrines e entrei no local em busca de uma sandália de verão, mas não vi nenhuma, em princípio, que me agradasse.  Antes de sair, perguntei à vendedora em qual piso ficava uma outra loja de sapatos. Ela me respondeu que não sabia, bem de má vontade. 

Para minha surpresa, a loja que eu procurava ficava a uns 5 metros do estabelecimento no qual eu entrara –  quase uma em frente à outra. Ou seja, a vendedora realmente mentira para mim, não quis me ajudar. Eu me perguntei quais seriam as razões para ela não ter me dado uma simples informação. Eu procurava a Mundial, que vende tênis, sapatos masculinos, infantis etc.  Muito mais coisas que o estabelecimento da vendedora mal-educada. Eu deixei de voltar ao perceber o tratamento que recebi. Talvez eu devesse ter retornado e procurado outra profissional, só para deixar claro o meu descontentamento. 

Um exemplo positivo eu tive na Puket, por outro lado, localizada no shopping Butantã. Eu e minha irmã fomos lá, compramos meias e perguntamos onde ficava a loja da Lupo e a vendedora nos orientou, sem problemas. A equipe da Puket me deixa propensa a voltar lá outras vezes. 

Um vendedor pode perder clientes potenciais por comportamentos infantis e falta de sensibilidade – detalhes que fazem a diferença na hora de encantar, conquistar e fazer dinheiro. Eu sempre lembro de um cliente que tive em assessoria de imprensa, o sr. José Galló, presidente da rede de fast fashion Renner, que levava muito a sério o treinamento de sua equipe e instalou o encantômetro na entrada das lojas para avaliar a satisfação dos clientes que entram em suas unidades. Ali, a opinião é expressada e a gerência pode realizar os ajustes. Um vendedor, entretanto, nem sempre saberá dizer quantas vendas deixou de fazer pela sua falta de empatia. Pensem nisso.   

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