3 dicas para melhorar seu e-commerce e o relacionamento com o consumidor

3 dicas para melhorar seu e-commerce e o relacionamento com o consumidor

Uma pesquisa do Ibope, encomendada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) e divulgada em março de 2015, revelou que 74% dos brasileiros nunca compraram pela rede mundial de computadores. Ou seja, ainda existe um percentual significativo da população para aderir ao e-commerce, potencial que impulsionará o comércio eletrônico no Brasil, que vem crescendo ano após ano. De acordo com a E-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, o setor movimentou R$ 35,8 bilhões em 2014, crescendo, nominalmente, 24%, em relação a 2013. Diante destes dados promissores, como uma empresa pode aproveitar esta onda positiva para o varejo online? 


Eu compro pela internet há muitos anos e, particularmente nos últimos 12 meses, adquiro bens de 2 a 3 sites por mês, sejam produtos de limpeza, livros, alimentos para meus pets, tapetes, passagens aéreas, entre outros materiais. A partir destas experiências de compra, decidi listar estas 3 dicas que, acredito, podem melhorar seu e-commerce e o relacionamento com o consumidor, tomando como base também o que tenho lido sobre o setor. Vamos a elas:

1. A qualidade de seu atendimento (do pedido à entrega) deve corresponder à imagem que divulga. Muitas campanhas de comunicação destacam a modernidade, a diversidade de itens, o preço e outros atributos. Entretanto, na hora H, o consumidor pode sair decepcionado com a performance. Comprei dois livros de uma editora conceituada em outubro de 2014 e, ao fechar a aquisição, me surpreendeu o prazo de 9 dias úteis para envio da mercadoria. Esta informação não apareceu antes da inclusão dos dados do cadastro, o que já me irritou. Entretanto, a compra só chegou 15 dias úteis depois. Entrei no Facebook para reclamar e me responderam que estavam esperando o segundo livro, mas não mandaram sequer um e-mail para sinalizar o atraso. Os livros eram para ser usados numa prova importante. Em outros sites que usei no passado, o e-commerce mandou os itens em remessas diferentes. Resumo: não voltarei a comprar desta livraria.

2. Controle dos produtos em estoque atualizado no portal em tempo real. É fundamental sinalizar no site que o produto está indisponível, ou seja, não tem em estoque para evitar que depois uma pessoa do SAC precise contatar o cliente a fim de resolver o problema. Recentemente, comprei petiscos para meus pets de diferentes sabores no ambiente online. Os produtos não existentes no estoque estavam sinalizados. Entretanto, para minha surpresa, ao fechar a compra, apareceu a mensagem que um dos sabores escolhidos não estava disponível também. O sistema do site não me permitiu voltar e selecionar outro item em substituição e apenas excluiu o valor do total. Ou seja, tinha uma meta de uma certa quantidade de produtos a adquirir e saí frustrada da experiência.

3. Não encha a caixa postal do seu cliente com um e–mail marketing por dia. O e-mail marketing tem uma grande influência na conversão de compra, dizem os estudos. Mas, os consumidores pensam duas vezes antes de sinalizar que desejam receber as ofertas da loja. Hoje em dia, com o volume de mensagens diárias recebidas, incluindo spams, eu deleto diariamente os boletins eletrônicos de ofertas e já me descadastrei de vários mailings. Nada de incomodar seu cliente. Faça enquetes com seus os consumidores, avalie o número de pessoas que pedem para sair do cadastro e a taxa de conversão de compra para definir a frequência ideal. Você ainda pode permitir que seu cliente escolha a frequência de envio.


Lembre-se ainda: eu não sou um guru e não existem fórmulas mágicas para o sucesso. Leia bastante, participe de eventos e deixe sua opinião aqui no blog. 

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