segunda-feira, 12 de junho de 2017

Não tem chatbot que resolva a insatisfação com o atendimento ao consumidor

Leio diariamente sobre a implementação de chatbots para o atendimento ao consumidor em diferentes perfis de empresas. Acredito que essa tecnologia deverá agilizar as respostas e envio de informações básicas aos clientes, como prazos, preços, disponibilidade do item ou serviço etc. Mas, no que se refere às reclamações, sou incrédula. Sabe a razão? Porque o fator número 1 de insatisfação do consumidor envolve os processos das empresas na resolução dos problemas, ou melhor,  nos procedimentos que levam à falta de resolução deles e faz o consumidor abandonar o contato totalmente irado, como acontece comigo várias vezes. Se o atendente não tem autonomia para dar um desconto, fazer uma troca, mudar o plano e não cobrar a mais, o chatbot vai ter essa liberdade de flexibilizar as políticas da empresa?

Recentemente, passei por uma situação interessante: comprei uma peça íntima via e-commerce de uma grande rede de lojas de departamentos e, ao abrir a embalagem recebida, vi um besouro grudado no tecido. Fiquei irritada porque pensei: não olham a peça antes de embalar, insetos transitam pelo depósito e reclamei. Conforme a orientação para a troca, eu deveria ir até uma agência dos Correios. Reclamei. Não era uma troca por não ter gostado do item. Recebi uma peça com corpo estranho. Poderia ter postado nas redes sociais, mas não o fiz. Caberia a mim perder horas para resolver a questão? (deslocamento, fila na agência etc). Em uma ligação, a atendente disse que nada poderia fazer, pois eram os procedimentos e eu tinha comprado um "simples" sutiã. Irritada, consegui que reembolsassem, sem a devolução da peça. Mas, imagina a agente brigando com um chatbot? As empresas antes de implementar tecnologias, deveriam evoluir em seus procedimentos.

Outro dia a minha discussão foi com uma prestadora de serviços de wi-fi e canal fechado de TV. Sinal de internet caindo todos os dias e a atendente queria cobrar uma visita técnica, caso o defeito fosse de instalação. Expliquei que não mexia nos cabos e muito menos no roteador. Ressaltei que gastara a mais no mês com um pacote adicional de wi fi para o celular, pois trabalho conectada e quando cai o sinal da operadora, eu entro com o smartphone como roteador. Mesmo assim, nada de abrir mão da possível cobrança e argumentou que o equipamento poderia ser antigo. Retruquei: a operadora nunca tinha dito que eu deveria atualizá-lo ou oferecera algum serviço de manutenção preventiva. Desliguei novamente irritada e pesquisando as opções de serviços de wi fi.

Usei exemplos meus e tenho muitos outros para citar, mas em minha avaliação, os casos só confirmam que os principais desgastes entre clientes e empresas estão nos procedimentos, que as organizações dificilmente mudam. Se antes nos irritávamos com os atendentes, agora vamos nos desgastar com os chabots e as empresas paradas no tempo das políticas de atendimento que não evoluem.