quarta-feira, 23 de dezembro de 2020

Dafiti: uma farsa na pesquisa de satisfação?

Época de Natal é um período de teste para os serviços de e-commerce, setor que no Brasil cresceu muito com a pandemia. Segundo relatório semestral Webshoppers, edição 42, elaborado pela Ebit | Nielsen, o crescimento do faturamento nas vendas virtuais nos seis primeiros meses de 2020 atingiu a marca de 90,8 milhões de pedidos – um aumento de 39% em relação ao mesmo período de 2019. Além disso, goi registrado um crescimento de 6% no total gasto por pedido, passando de R$ 404 no primeiro semestre de 2019 para R$ 427 no mesmo período deste ano.

Junto com as novas lojas, encontramos também as mais tradicionais como a Dafiti, que é o tema desse meu post. Vou falar de um tema que gosto muito: o atendimento ao consumidor. Procure sempre trazer situações vividas por mim. 





Neste caso, vou analisar uma compra que fiz no dia 17/12: 3 camisetas da coleção Peanuts. Escolhi a Dafiti pelas estampas e por considerar que compraria peças licenciadas (não queria t-shirts "piratas"). Não tive atraso na entrega, que foi realizada no dia 21/12. Em um primeiro momento, fiquei em dúvida em relação a uma das camisetas, pois não sou fã de brilho. Entretanto, fui impactada por um anúncio da Dafiti no Facebook e reconheci a camiseta com a estampa que eu tinha escolhido. Lembrei, então, de olhar o e-mail de confirmação da compra e constatei ter recebido apenas 1 camiseta das que pedi. As duas outras não traziam as estampas selecionadas por mim, para minha surpresa.

Nesse momento, eu conclui que não queria simplesmente entrar no sistema e devolver, trocar ou pedir o dinheiro de volta. Como consumidora, queria registrar o erro na troca e entender se a pessoa que separou o pedido simplesmente achou que poderia escolher outras camisetas "similares" para mandar. Seria um problema de estoque? Um erro consciente ou aleatório? 

Por isso, além de mandar e-mail, tentei ligar para o SAC da Dafiti no número (11) 3053 7500. Claro que fui "atendida" por um sistema automatizado. Ao desligar, o sistema ofereceu a pesquisa para eu analisar o atendimento com notas de 6 (não satisfeito) a 10 (muito satisfeito). Teclei 6, é claro. O que o sistema "falou": que não entendia o que eu havia digitado. Opa! Até aquele momento, ele tinha entendido o que eu digitava. Teclei 6 de novo, a mesma resposta, e de novo. 

A sensação que tive, ao final, é a de que a pesquisa de satisfação de atendimento da Dafiti é uma farsa. O sistema só deve "entender" quando o consumidor digita 9 ou 10. Como não mudei minha avaliação (6), desisti e desliguei.

Ainda estou sem resposta do que ocorreu na troca das camisetas, que não são as que pedi. Registrei o caso no Reclame Aqui e espero um feedback.

Pesquisa de satisfação de atendimento manipulada? Acho que na Dafiti tem.