No sábado (29/05), por volta das 22 horas, fiz um pedido via Uber Eats em um restaurante de comida japonesa perto de casa, que inaugurou durante a pandemia em 2020 e no qual compro, com frequência, combo de rodízio e teppan de salmão. Como sempre faço, paguei antecipadamente pelo cartão de crédito. E dá-lhe fome apertando, enquanto aguardava a chegada do entregador.

Diante da demora (o restaurante é mesmo perto do condomínio), comecei a me preocupar. Liguei na portaria para saber se tinha algum portador para mim. Responderam que não. Percebi que algo estava errado. Então, conferi meu e-mail e vi o recibo de cobrança no valor de R$ 54,39. Ops, a cobrança chegara, mas a refeição não.

Por volta as 22h47 (conforme registrado no celular), liguei no restaurante Kyoko Sushi – unidade Campo Limpo para saber o que tinha ocorrido com meu pedido e se o entregador tinha retornado, pois não recebera nada. Quem me atendeu (funcionário que esqueci de perguntar o nome) confirmou meu nome, informou que o pedido saída e que não poderia fazer nada por mim. Orientou-me a pedir o reembolso ao Uber Eats.

Na hora, tentei entender como pediria o reembolso, mas não encontrei a função no aplicativo. Tentei o número 08000068055, disponibilizado no aplicativo, mas ouvi uma gravação de que só atendiam questões em “tempo real” (essa resposta merece uma análise à parte) e me mandaram um e-mail . Escrevi para o suporte por e-mail, postei minha reclamação no Twitter e marquei a empresa.

Paralelamente, resolvi avaliar a entregadora (uma mulher foi responsável pela entrega do meu pedido), marquei o símbolo do polegar para baixo e nisso o aplicativo mudou a tela como se eu tivesse dando uma gorjeta, tentei sair da tela e nada. Na sequência, chegou um novo recibo com a cobrança de 2 reais adicionais. Pensei: estou reclamando e o sistema ainda muda o valor?

Olhando o recibo vi que o endereço apresentado era o da praça em frente ao meu condomínio, sem os dados do apartamento. De agosto até aquele sábado, registro 19 pedidos pelo Uber Eats, sendo 11 realizados neste restaurante japonês. Todas as entregas anteriores ocorreram sem qualquer intercorrência.

O atendimento deles (suporte) insiste em me mandar a seguinte resposta:

Verificamos seu pedido e não será possível realizar um reembolso.

Isso acontece porque, ao chegar no endereço informado, o parceiro de entrega tentou entrar em contato diretamente com você três vezes e esperou durante 10 minutos.

Em ocasiões futuras, recomendamos que confirme que o número de telefone de contato seja o correto. Ainda assim, lembramos que pode inserir detalhes especiais para a entrega, como o número do apartamento ou instruções para deixar seu pedido na recepção.

Então, foram 19 pedidos realizados com o endereço correto, com meu telefone correto no sistema e só esse deu problema? Será que o Uber Eats (que sabe tudo) não conferiu meu histórico como cliente? Foram várias trocas de mensagens, mas sempre o mesmo retorno.

Segundo o Uber: “Detectamos que o parceiro de entrega chegou ao endereço indicado, esperou por 10 minutos e tentou entrar em contato com você em três ocasiões”.

Perguntei cadê a prova que a entregadora me ligou? Aceito quando eu falho, mas não aceito ser desrespeitada como cliente. O que a entregadora fez com a refeição que não voltou ao restaurante com ela?

O app mudou o endereço e jogou a entrega para a praça em frente ao meu condomínio. Liguei na portaria para saber se alguém tinha tentado entregar algo para mim e nada. A entregadora não ligou. Não dei gorjeta. O prato pedido não voltou para o restaurante. Postei o caso no Facebook e vários relataram que isso vem ocorrendo, especialmente quando a refeição já está paga.

Coincidentemente, enquanto eu pensava no que fazer, acionando os órgãos de atendimento ao consumidor, recebi uma nota da assessoria de imprensa do Procon-SP com o seguinte conteúdo:

A Uber deverá informar quantos desses casos foram registrados e quais foram as providências adotadas. Deverá também explicar quais critérios impõe para aceitação do entregador que utiliza a plataforma.

A resposta deverá ser prestada no prazo de 72 horas a contar desta segunda-feira (31/5)”.

Não vou deixar de ir em busca dos meus direitos como consumidora, quando estou com a razão em minha reivindicação. Esse atendimento do Uber Eats é muito diferente do que eu recebi do entregador do Gendai (pedido pelo Goomer), que vou relatar em outra oportunidade.